一号对外分类处置 12345热线服务解民忧

咸宁网讯　通讯员陈威、曾晓艳报道：7月17日，市民曾先生通过12345市公共服务热线反映，他租赁鄂南水利大厦一楼商铺存在下雨天浸水问题，在三个月内多次与业主城市便捷酒店协商未果，导致门店损失严重，请求相关部门协调处理。

热线服务中心迅速将工单转至市水利湖泊局，督促工作人员第一时间与曾先生电话联系，了解事情经过及诉求，并在一个工作日内完成工单受理和转办。

次日，承办科室到事发场所调查，组织投诉双方协商，确定由业主方城市便捷酒店出资负责维修，同时安排水利和湖泊局技术人员同维修人员一道进行现场勘查，找出浸水原因，对地下排水管部分淤塞部分进行疏通。

第三天，事发场所再次降下大雨但未发生浸水现象。此次工单办理，以“一日受理、三日办结”的处置和主动上门指导维修受到市民的高度认可，也切实化解了投诉双方的纠纷。曾先生说:“以前这种事不知道找哪个部门，也不知道什么时间能解决，现在好了，拨打12345电话，马上有人回应，立即安排解决，我很满意，要给政府一个大大的赞!”

12345公共服务热线中心在开展学党史、办实事实践活动中，健全完善“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的闭环工作机制，强化对工单的跟踪问效，及时有效处理群众诉求，第一时间解决群众的“急”“难”“愁”等方面的问题，提高办理质效。

元至7月，12345热线收到群众来电55395条，接通53976条，电话接通率97.4%，日均话务量306条。期间共受理群众诉求59707件，其中人工电话诉求56169件，市政府网站网络问政平台诉求2584件，省12345平台工单诉求470件，人民网地方留言版诉求17件等。期间市12345公共服务热线平台共办结群众诉求59531件，电话直接答复38714件，转交办部门办结20817件，回访20537件，满意17848件，满意率86.9%，切实提升了人民群众的满意度和获得感。