线上线下高效融合 通城加快推进智慧税务

在推进智慧税务建设、实施发票电子化改革、深化“互联网+”和大数据应用过程中，经常面临纳税人、缴费人不习惯使用智能设备、不了解操作流程、不熟悉税收政策等堵点问题，通城县税务局多措并举，打造“线上线下融合、前台后台贯通”的高效服务模式，为纳税人、缴费人解难点、疏堵点，加快智慧税务的建设。

靠前服务：培训先行，服务紧跟

“我脑子笨，看见这些机器就犯晕。多亏你们不畏烦，耐心教，我总算学会了，办好了业务。你们的服务真棒，太谢谢了！”黎先生在通城办税大厅青年志愿者的耐心帮助下，在自助设备上顺利完成了涉税业务操作，不禁竖起大拇指，表达了由衷的感谢。

纳税人、缴费人对智能设备、操作流程和税收政策等，有一个从不知到知、不习惯到习惯的过程。为了疏通堵点，通城税务培训先行、服务紧跟，不断拓展“非接触办税”方式，加快推进智慧税务的步伐。

在宣传培训方面，线上与线下相结合，先后组织新办纳税人、个税年度汇算清缴办理对象、社保缴费人等，开展多期电子税务局、手机端缴费等线下培训共100余人次；通过微信群、QQ群、钉钉群、抖音短视频等新媒体，累计发布税收政策、线上业务流程等学习资料536余次，线上服务对象人数达3433余人，辅导纳税人1365户次。

在服务方面，全面推行“电子税务局和楚税通线上办税为主、自助办税和其他社会办税为辅、实体办税服务厅兜底”的税费办理模式，积极引导纳税人、缴费人通过电子税务局“网上办”，通过楚税通“掌上办”，不断提升“非接触式”、“不见面”办税缴费比例。同时，将全局青年骨干大部充实至办税大厅，配齐各类智能化设备，从软硬件两方面提升服务能力。青年税务干部组成“服务小分队”，轮流在办税大厅值班，受理涉税事项咨询，辅导填写文书表格，指导纳税人、缴费人使用智能自助设备，加快“非接触式”办税缴费的普及。目前，通城税务局228项各类业务网办率为75.74%，纳税网报率为99.41%。

特殊服务：急事急办，特事特办

“谢谢你们给我开通‘绿色通道’，让我享受了一回贵宾服务。你们优先照顾弱势群体，真心为你们点赞！”办完契税缴纳业务的余女士，在回程的车上，给引导她办理业务的黎丽发来了一条短信。

余女士家住麦市镇，由于有孕在身，行动不便，加之对网办流程不熟悉，契税缴纳业务迟迟未办。近日她特意抽时间来到办税大厅，见排队人员众多，不免有些犯愁。现场导税员黎丽注意到她，主动微笑上前，亲切询问业务办理类型，当即启用“绿色通道”，将她引导至“老弱病残孕”专窗，全程陪同办理，不到十分钟，缴税业务顺利办结，赢得了纳税人满意的点赞。

今年以来，通城县税务局针对重点企业和弱势群体，专设以“急事急办、特事特办、减少环节、提高效率”为宗旨的“绿色通道”，为特殊服务对象提供及时、便捷、高效的服务。对重点企业，优先响应服务需求，提供“一对一”政策辅导服务，推行“一户一策”精准服务方案。对“老弱病残孕”等困难群体，无需排队取号，由导税员直接引导至专窗办理；对行动不便、不会使用手机办理业务的老年群众，提供上门辅导服务。

承诺服务：呼有所应，应必有果

“没想到一张小小的‘便民服务卡’，帮我解决了大问题。通城税务的‘有问题，请找我’不是口号，说到真能做到。”湘汉路鞋店李老板感慨说。

周末，李老板店里的发票用完了，一个团购客户立等开票。李老板正着急时，看见扔在抽屉里的税务“便民服务卡”，就抱着试一试的心理，拨通了上面的电话。接电话的是通城税务办税大厅分局长陈轶，马上作出热情回应，安排相关人员，很快帮李老板依规办好了增值税电子发票申领手续。

“有问题，请找我”，是通城税务对纳税人、缴费人的庄重承诺。为进一步落实优化税收营商环境，通城县税务局实行挂牌承诺服务制，在办公大厅挂牌公开税管员信息，方便纳税人建言有门、投诉有路；发放“便民服务卡”，公开承诺，纳税人在节假日、办税高峰时期遇到特殊情况时，拨打卡上的电话，可及时得到响应。

为了实现线上线下无缝衔接，今年以来，通城税务着力构建安全、平稳、高效运行的“大运维”机制，优选各业务股室骨干，充实办税服务力量，拓展办税厅现场、网上、电话三类咨询途径，实行24小时全天候应答机制，切实为纳税人、缴费人解决问题、回应诉求。经过不断整改完善，基本实现了全业务、全时段服务覆盖，实现了问题收集、反馈、解决流水化，做到了“5分钟必响应”“半小时必处理”。基本实现了即办事项全部在办税服务厅办结，对确需流转办理事项，按“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的流程，彻底做实做优纳税服务。今年以来，全局限时办结业务无一例逾期，全局各类税收征管信息系统硬件、网络、环境安全运行145天无重大异常事故发生，平均准期申报率99.33%，网报率98.85%，名列全市前茅。

通讯员　杜旭兵　卢金勇