崇阳12315热线架起疫情防控“连心桥”

通讯员　柳军霞

　　“您好，这里是崇阳县市场监管局12315投诉举报中心，您有什么问题需要帮助的，请讲……”这句普通的问候，是崇阳广大人民群众在2020年这个不平凡的春季听到的最有温度的话语。

　　这里不是指挥部，却宛如指挥部;这里不是战场，却宛如战场。群众的一个个呼声，消费者的一件件投诉，在这里被记录下来……

　　自疫情防控工作启动以来，崇阳市场监督管理局充分发挥12315投诉举报热线和平台作用，切实抓好与疫情防控相关的消费者权益保护工作，对涉及疫情防控方面的投诉举报，及时受理、及时处置、及时反馈，有力地保护了消费者的合法权益。

　　架通“连心桥”

　　疫情发生后，崇阳市场监管局12315，这支由原工商12315、质检12365、食药12331、价监12358、知识产权12330五条投诉举报热线合并组成的新的消费维权队伍，勇当使命，在疫情防控战役中，争做百姓的贴心人，架起政府和百姓之间的连心桥。

　　特殊时期，市场是崇阳市场监管人的战场，12315投诉举报中心是他们的阵地。工作人员牢牢坚守在阵地上，不分昼夜战斗在第一线。

　　畅通12315投诉举报热线，要求各基层市场监管所所长将联系电话公布给消费者，并保证24小时开机，24小时接听。时时参与监督，确保对消费者投诉举报的问题和线索，第一时间核实，第一时间处理。

　　疫情防控至今，12315投诉举报中心已累计接听群众来电约256人/次，与去年同期相比激增2.1倍以上。

　　画好“晴雨表”

　　“12315吗?我要投诉铜钟XX店，他们高价出售面粉，请求查处。”“好的，我们立即核实，感谢您的来电。”疫情期间，崇阳市场监管局12315投诉举报中心里电话声此起彼伏。

　　接到该投诉时，已是深夜十点。铜钟市场监管所执法人员立即赴现场调查核实，40分钟后圆满解决问题。投诉人对处理结果十分满意。

　　12315投诉举报中心面临人员不足、接线时间长、任务重等困难。工作人员们牢记“反应快一秒，百姓稳十分”这句话，在心中画好“晴雨表”。

　　即，确保12315热线畅通，实时监测各项诉求信息数据，不断进行梳理统计，及时上报、反馈发现的问题，有效提升全县市场监管系统疫情防控监管执法的针对性、精准性和有效性。

　　及时甄别投诉举报中可能涉嫌违法违规的问题，做好“诉转案”，确保接诉答疑准确，应转尽转处置响应及时。

　　另外，明确规定所有配送商品必须实行明码标价，打印明细清单小票，清楚标示配送商品的名称、规格、单价、计价单位、数量(重量)、总价等基本信息，实行一户一单据，让未到现场购物的消费者也能明明白白消费。

　　用好“风向标”

　　每天，12315热线都会接到无数投诉:口罩价格太贵、蔬菜价格涨幅太高、因为疫情原因需要退订购商品、消费等等。

　　工作人员耐心热情地解答、回应、登记市民的咨询、投诉和举报。同时，做好相关的数据分析研判，重点关注口罩、额温枪等防疫物资以及人民群众生活所需食品、团购配送服务等热点诉求，做到100%分流，100%办结。

　　崇阳市场监管局相关负责人介绍，加强12315数据管理，充分发挥12315数据“风向标”的作用，有效提升消费**效能，更好服务民生，有力助力疫情防控。

　　截至目前，12315中心累计受理消费者投诉  88起，处理88起，其中立案5件，结案3件，为消费者挽回经济损失2.6万元，及时响应率和处置率均达100%，消费者投诉举报的调处率100 %。

　　高举“维权剑”

　　崇阳市场监管局进一步落实省、市、县有关生活必需品稳价保供应工作要求，督促经营者合理定价，规范经营，收集汇总城北大市场、5家商超粮油及生鲜蔬菜销售价格，进行“崇阳县城区大市场及5大商超粮油蔬菜价格”比较公示，对价格连续处于高位的经营者，进行立案调查，发现有哄抬物价扰乱市场秩序等行为依法严厉打击。

　　集中约谈6大超市、3家电商平台和经营户负责人，警示经营者不得以任何形式捆绑消费、强制消费以及附加不合理的配送费用。

　　崇阳市场监管局通过各种途径，向消费者发布消费提示，提醒消费者一定要用好“消费维权剑”。购买到高价位、假冒伪劣产品时，一定要保存好交易凭证、消费记录等，然后向市场监管部门、消协等部门投诉。

　　面对新冠肺炎疫情防控的严峻形势，崇阳县市场监管局用“热心、细心、耐心、专心、诚心、尽心”与广大消费者们一起，凝聚你我力量，共创“放心消费在崇阳”的良好局面。