【特别关注】如何打造政务服务热线“咸宁样板”

近日，全国第八批社会管理和公共服务综合标准化试点项目名单公布，咸宁市12345政务服务便民热线标准化试点项目入选。

作为全省本批次唯一通过的试点项目，咸宁12345热线是如何打造成全省样板的？

以标准化建设为契机，提高服务质效

“收到市民电话1354件，接通1286件，接通率94.9％，市民的主要诉求为……”9月6日，市12345热线中心内一派繁忙有序：话务员及时处理热线诉求，值班长对当日工单转派各个部门，质检员对工单进行抽检，相关负责人将一天的运行情况汇总分析并以工作日报的形式向上级报送……

“从最初的一支笔一部电话一个本子做记录，到如今50多人的团队，平台化服务，12345热线经过多年建设，逐步朝标准化、规范化、便利化的方向发展。”市政务服务和大数据管理局局长陈中山说。

咸宁市12345政务服务便民热线是由咸宁市人民政府设立的、受理企业和群众各类非紧急诉求的平台。

一直以来，市委、市政府高度重视12345热线建设。市委副书记、市长杨军多次到热线中心调研指导并强调：要牢固树立以人民为中心的发展思想，真情真力办好12345热线。自去年11月以来，市领导对热线工作批示多达245次，热线作为民意数据库的作用越来越突出。

从2012年开通至今，12345热线经过多次升级。2019年，咸宁市12345公共服务热线平台正式上线，形成较为规范的流程闭环。2021年，12345热线再次升级，采取“整体并入”“双号并行”“设分中心”的方式，将原分散在各市直部门的42条服务热线进行整合，实现12345“一号通”。

平台不断升级、改善，目标非常明确——向标准化迈进。今年，热线入围全国第八批社会管理和公共服务综合标准化试点项目，成为进一步推进政务服务标准化的契机。

“推进政务服务热线标准化，有利于提高服务质效，提升群众获得感，更好地为社会服务。”市政务服务和大数据管理局副局长鲁娟说，标准化建设能够更好更快满足企业和群众的办事需求，是立足新发展阶段，贯彻新发展理念，进一步建设服务型政府，推动治理体系和治理能力现代化建设的内在要求。

以标准化建设为引领，完善服务功能

6月26日，养殖户陈先生向12345热线求助，称其经营的种猪场面临千余头猪缺水死亡、损失百万元的情况。

热线中心第一时间受理诉求，15分钟后当地干部赶到现场，2个小时内送水车开进养殖场，千余头猪仔得救。

“接诉即办，市县协作，一站式服务。这是我市以标准化为引领，高质量推进政务服务便民热线工作又一例证。”鲁娟说，市政务服务和大数据管理局始终把12345热线的规范服务作为一项重点工作、基础工作来抓。通过整合热线、构建标准化工作流程、建立标准化工作机制，形成协同高效的标准化工作体系。

在受理环节“一号通办”，解决号码多、记不住、难接通、多头找等现象；在办理环节，根据轻重缓急直接办、研究办、协调办、督促办、专事专办；此外，还建立了绩效考评、社会监督等20余个标准化制度。

“统一受理、归口办理、限时办结、及时反馈”让办理时限大幅提升，部门工单签收从1个工作日压缩至2个小时；求助、投诉、举报等类型工单，办理时限从10个工作日压缩至5个工作日，热线服务提速50％。

标准化是基础和导向，在看似冷硬的标准之上，还有人性化、带温度的服务。

9月1日，咸宁市教育局负责人走进12345热线中心话务大厅，现场接听来电，回应群众诉求。这是该中心今年开展“一把手听民声”活动的第七个专场。通过热线这座桥梁，“一把手”们听民声、察民情，扎扎实实解民忧。

近年来，市政数局依托12345热线开通了“急难愁盼扫码办”投诉平台，疏堵点、解难点；联合市纪委监委对热线处理进行监督，杜绝“踢皮球”现象。真正实现“民有所呼、呼有所应、应必有果”。

处理有速度，服务有温度，督办有力度。在标准化建设引领下，市12345热线服务不断完善提升，自热线成立以来，累计办结群众诉求51万件，今年办结群众诉求25.07万件。

“一个号总服务、一张码解难题、一把手亲自办、一件事追到底”等经验在全省交流推广。

以标准化建设为目标，建成服务样板

目前，市12345政务服务便民热线一直在朝管理高效化、运行规范化和服务标准化方向努力，为创建工作打下坚实基础。已制定了标准化发展规划，建立起层次清晰，结构合理的标准体系框架，明确了建设时间表。

“标准化建设的目的，最终是要将标准和实际业务结合起来，不仅要让热线成为联系政府和群众的桥梁，还要为政府决策提供依据。”以8月处理的一批舆情投诉为例：由于持续高温少雨，市12345热线中心连续收到多条供水投诉电话。中心按照舆情处理机制，立即对热线情况进行汇总分析、上报。市领导高度重视作出全力保供水的批示，经过热线与市住建局、市水利湖泊局等部门的联动，48小时督办跟踪线索处置情况，大量涉水问题工单在两日内得到有效解决。

“在接下来的创建过程中，市12345热线还将继续建立健全标准体系，全面贯彻实施标准，发挥试点带动效应，打造优质服务品牌。”陈中山称，未来还将朝数字化、智能化方向探索，加快推进应用转化，并在此基础上探索创新，不断丰富内涵、拓展外延，力争为全省提供可实践、可操作的样本。

（咸宁日报全媒体记者　周萱）