咸安香城社区“大管家”孙芳 把“神经末梢”打造成“温暖末梢”

“孙书记，我家漏水了！”“孙书记，电梯啥时候能装？”“孙书记，您来评评理……”在咸安区浮山街道香城社区，居民们遇到麻烦事，第一个想到的都是同一个人——社区党委书记、居委会主任孙芳。这位1987年出生的“小巷总理”，被居民们亲切地称呼为“大管家”。

“破冰”从一张网开始

2020年，香城社区刚成立就遭遇新冠肺炎疫情。人口体量大、流动人员多、楼盘历史问题复杂，更麻烦的是“社区干、物业旁观、居民看”——三家人说三家话，谁也不买谁的账。

孙芳不信这个邪。她跑遍了21个小区，挨个找老党员、找楼栋长聊天。“党组织得把大家拢到一起。”她一拍桌子，在社区党委下面成立了11个小区（网格）党支部，搭起“社区党组织牵头—小区党支部主导—‘桂乡管家’深入”的三级网络。还拉上湖北科技学院的年轻人、咸宁外国语学校的老师，组成了“桂乡管家帮您忙”志愿服务队。这一下，1000多名居民跟着动了起来。现在，每个楼栋都有党员联系，治理的触角真正伸到了家门口。

架子搭起来了，可社区、业委会、物业三方责任不清，动不动就扯皮。孙芳的办法很直接——她牵头列出了19项权责共管清单，谁该干什么，白纸黑字写清楚。又在5个小区试点设立三方共管资金账户，物业费、公共收益全部入账，花钱按“物业申请—业委会审核—社区复核”的流程走，每个季度公示，一分一厘都摆到桌面上。

效果怎么样？数据说话：小区投诉量下降40％，物业服务测评平均分从62分上升到93分。书香门第小区成了全省物业管理共建美好家园的典型案例，全市物业同行都跑来学习。

孙芳还不满足。她建立了小区共管联席会议制度，业主、物业、职能部门定期坐到一张桌子上，商量小区里的公共事务。老旧小区加装电梯、围墙砖脱落……260多个民生问题就是这么一件件敲定的。她还创新推行“业主大会专职执行秘书”试点，选居民专门负责跟进事务、汇总资料。“以前觉得小区的事是别人的事，现在觉得是自己的事。”一位居民笑着说。

“造血”让社区有了活水

社区工作，上面千条线，下面一根针。但更让孙芳发愁的，是缺少经费。香城社区靠区财政差额拨款运转，公用经费缺口大，很多事想做做不了。

孙芳没有等靠要。她带着社区党委，开始盘活社区和小区“两本账”。

先从小区下手。她带着人摸排闲置、漏管的资源——地面停车位、电梯广告、公共空间租赁……全部纳入规范管理。11个小区的公共收益从无到有，累计创收100多万元。

钱怎么花？居民说了算。孙芳坚持“居民共议共用”，已经累计拿出45万元，解决了小区没有晾晒区、电梯配件更新等问题。

目前，社区40％的小区实现了自我造血，收益基本都投到了基础设施改造、小区活动和困难慰问上。“公共收益真用在了我们身上。”居民们看在眼里。

小区盘活了，社区本身怎么办？孙芳又大胆搞起了“小生意＋大公益”。在党组织领导下，她领办成立了香城生活服务有限责任公司，自己当法人，社区入股50％与社会企业合办“幸福食堂”。这个食堂聚焦“一老一小”、特困居民和“两新”群体，用市场利润反哺社区公益。现在，幸福食堂最高日营业额超过6000元，群众满意率达98％，成了社区的暖心驿站。

“光靠我们干不行，得让大家都动起来。”孙芳还建立了志愿服务积分兑换机制。给老人送餐、调解矛盾、上报隐患，都能获得积分。目前累计发放6万积分，居民兑换了2万元餐券、317课时邻里课堂课程。“服务—激励—更优服务”的良性循环形成了，社区治理从政府输血变成了自我造血。

“暖心”在一件件实事里

香城社区辖区内及周边有9所学校，从幼儿园到大学都有，流动人口多，管理难度大。孙芳不管这些，她盯住的，就是群众关心的小事、实事、要事。

便民从小事做起。她建成了全市首家“生活服务中心”，组建了一支32人的党员志愿者队伍，磨刀、义剪、维修、代办……免费送到小区。累计服务居民1万多人次，为居民节约费用12万多元。“以前磨个刀都不知道去哪儿，现在志愿者直接上门。”一位大爷笑着说。

惠民从实事抓起。“香城邻里学堂”是孙芳打造的另一个品牌。挖掘社区能人、爱心商户，采用“居民点单、按需供给”模式，免费提供幼儿早教、青少年写作、“匠心巧手”技能培训等课程。累计举办了1200多场公益学堂，让居民在家门口就能享受优质教育资源。

安民从健康做起。孙芳整合社会资源，引入市中心医院、市妇幼等6家医疗机构开展义诊、入户健康指导。香城社区家庭健康服务中心项目2025年获评全省优秀项目。她还牵头成立“晴禾家”心理工作室，挖掘“五老”群体的专业特长，面向青少年及其家庭提供公益心理咨询。组建“专业社工＋桂乡管家”帮扶小组，为独居老人、残障人士提供免费上门服务。

2025年7月，鄂南高中教师公寓后门突然关闭，学生上学要绕一大圈，教师公寓居民和学生家长对此意见很大。孙芳第一时间赶到现场。她先让社区“两委”和网格员安抚家长情绪，然后启动“社区吹哨、部门报到”机制，对接市教育局、鄂南高中反映诉求。最后，她组织党员干部、小区居民、周边商户与学校共同筹集资金，连夜修缮进出通道，安装门禁。一个由小分歧引发的矛盾就这样化解了，家长和学校都竖起了大拇指。

这些年来，孙芳带头解决了55件小区急难愁盼问题。老旧小区加装了5部电梯，破解了“上楼难”；墨香苑山体滑坡治理、香泉花园变电房迁移……一批群众反映强烈的民生实事，在她手里一件件落实。

“社区是城市治理体系的基本单元，我们要当好人民群众的服务员。”孙芳常这样说，也一直这样做。孙芳用真情和汗水，成了居民心中最信赖的“大管家”。

本报记者　王恬　通讯员　王伟　黄选