咸安深化12345热线改革 办结4万工单的“3＋”密码

如今，有事拨打“12345”，已经成为群众反映社情民意、表达愿望诉求的重要渠道。政务服务热线办得好不好，直接体现着城市治理温度。

近年来，咸安区不断深化“12345”政务服务热线改革，积极探索“分级处置＋协同增效＋科技赋能”新机制，通过制度重塑、数据驱动、流程再造，建立起多元联动、协同共治新模式，推动政务服务提质增效。

“分级＋统筹”　凝聚服务大合力

“最怕投诉无门，没想到解决得这么快。”通过“12345”热线讨回欠薪的那一刻，市民罗先生总算长舒了一口气。

罗先生的顾虑，主要在于担心所反映的问题出现“多头管理”，造成诉求在不同层级、不同部门之间“踢皮球”。

但实际上，当他拨打“12345”热线之后，工单精准直达欠薪企业所在属地官埠桥镇。作为唯一指定承办单位，官埠桥镇政府治欠办仅用不到半个月时间，就为罗先生及其6名工友一并追讨回了欠薪。

破解权责不清、工单派发混乱，实现精准直达的关键，在于市区两级共同建立的分级处置、分类管理、政务统筹制度。简而言之，就是经过前期沟通明确，由市直部门负责政策制定、资源调配和跨区协调，区直部门负责属地管理和具体问题处置，进而实现市、区两级无缝衔接。自分级处置制度实施以来，跨层级问题纠纷降低95％。

在分类管理上，咸安区制定《工单部门职责一览表》，将工单细分为22个类型，明确职能部门分工，实行“基层吹号、部门报到”模式，提升工单处理的针对性、时效性，并根据承办单位职能开展针对性培训。截至去年底，咸安“12345　”热线知识库覆盖5000余条政策信息，回复准确率、按时办结率均达100％。

政务统筹制度主要针对高频、疑难工单，通过联席会议和“AB角”推动部门协同共治。2024年，该区通过线上及时沟通解决工单9529个，联席会化解诉求156个，争议退单量下降70％，工单流转效率提升50％。

“明责＋联办”　构建服务大闭环

即便有“12345”出面，但多次协调未果怎么办？

针对这一问题，咸安区推出“区长专办”“局长督办”“部门联办”机制。

对于2　次以上协调未果的重大事项，区政数局通过《区长专报》上报，由区领导指派承办单位，限时跟踪问效。去年，区政数局共呈报25件“硬骨头”问题，办结率　100％。

针对涉企不满意工单，“局长督办”机制也作出明确要求：涉企单位必须在4小时内签收，24小时内上门核查并给出初步意见。自该机制推行以来，涉企工单处理周期平均缩短22％，同类问题重复投诉率降低30％，工单办理满意度提升至92％。

群众反馈的跨部门、跨乡镇（街道）问题工单，则采取“部门联办”，一改过去由“1个牵头单位＋N个配合单位”的处办模式，变成由区“12345”热线办公室总牵头，实行联席会议统筹、联合专班攻坚、全程跟踪督办。如今，咸安区跨部门、跨乡镇（街道）协作纠纷较上一年度分别减少了50％、10％，问题解决周期平均缩短25％。

“智能＋预警”　建立服务大数据

数据显示，今年春节期间，咸安区群众用水方面的工单投诉量同比下降20％；而在强降雨时期，车辆泡水事故同比下降了30％。

“我们主动拥抱人工智能辅助决策，做到了提前预警。”该区政务服务和大数据管理局党组书记、局长王先柏说。

通过接入DeepSeek大模型，咸安政数局对全区“12345”工单进行分析，建立起群众诉求预测模型，并结合历史数据和当前社会热点，预测可能出现的群众诉求，及时向部门发出信息，从而推动政府公共服务由被动响应向主动服务转变。

此外，咸安区将“12345”热线与咸安微家园、政府网站留言板等平台打通，实现多向接办件、多向反馈。依托人工智能技术建立的工单处理全流程监管系统，设置“黄橙红”三色预警机制，自动跟踪每个环节的办理进度，对超时未处理的工单实时预警并分级推送提醒，确保问题解决不遗漏、不拖延。

据了解，正是对“3＋”新机制的不断探索，过去一年，咸安区所处理的4万余件“12345”工单中，办理时长同比缩短了25％，按时签收率、受理率、办结率全部达到了100％。

（记者　吴文谨　见习记者　赵娴　通讯员　张玲　唐秋婕）