把群众的“烦心事”当成“要紧事”—— 赤壁探索群众诉求办理工作新机制

“多年来的心事解决了，终于可以安心退休了！”近日，赤壁市某企业退休职工朱某平拿着社保缴费记录，对赤壁市综治中心工作人员的服务连连点赞。

此前，两名原蒲纺总厂改制企业职工向有关部门反映，在个人档案整理时发现早年部分养老保险缴费记录查不到，工龄认定、退休核算受阻。接到诉求后，赤壁市综治中心牵头联动人社、企业等多方力量，多方调取档案史料，走访求证相关人员，梳理形成完整佐证链条，逐级向上对接争取政策支持，经多部门协同攻坚，缺失的社保缴费记录顺利完成补录，压在两位职工心头的大石头终于落了地。

这起历史遗留诉求的妥善化解，是赤壁市做实群众诉求闭环管理、用心用情解决群众急难愁盼的生动缩影。近年来，赤壁市坚持发展新时代“枫桥经验”，推进综治中心实体化、规范化建设，为进一步畅通群众诉求渠道，压实办理责任，今年7月，该市探索试行《群众诉求办理工作机制》，对分散在网格走访、12345热线、信访、非警务警情等多渠道的群众诉求实行全链条闭环管理。

该机制明确，咨询类诉求1个工作日内办结，投诉、求助等诉求5个工作日内办结，紧急事项即接即办。承办单位须在派单后2小时内完成签收，并严格落实首接负责制。同时，建立回访评价制度，由各受理部门对已办结事项进行满意度回访，确保“件件有着落、事事有回音”。赤壁市综治中心每周汇总形成《群众诉求办理工作周报》，为精准施策提供数据支撑。

针对跨部门、跨属地及职责边界不清的疑难工单，明确由交办部门先行协调，协调不成的报请市政府办公室确定主、协办单位，必要时由市委编办、市司法局进行职责界定，从源头消除推诿空间。严禁将应由职能部门办理的事项分派给基层，确保交办规范、精准。

同时，该机制建立四级跟踪督导体系：部门督导负责日常催办；联合督导专班重点针对推诿扯皮、重复投诉等高风险事项开展实地督办；提级督导由分管市领导牵头攻坚疑难积案；重点督导则对久拖不决、履职不到位问题，由市委督查室会同纪委监委、组织部联合督办。

“出台这套工作机制，核心就是推动收集、解决群众诉求的触角往前延伸，实现‘小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交’。”赤壁市综治中心相关负责人介绍，以往群众诉求分散在各个平台，存在信息不通、处置不同步的情况。新机制着力打破部门壁垒，把各类群众诉求汇集起来，做到“受理有登记、交办有标准、办理有时限、办结有回访、结果有督导”，切实提升群众获得感与满意度。

该机制试行以来，已对城管、住建、市场监管等领域112件重点工单开展跟踪督办，倒逼相关单位履职尽责，推动一批民生问题落地解决。

把群众的“烦心事”当成“要紧事”，把矛盾化解在基层。赤壁市综治中心将持续夯实“一站式”矛盾化解平台阵地建设，不断完善群众诉求闭环处置链条，真正成为群众“找说法、解难题”的好去处。

咸宁日报记者　见博　特约记者　但唐静　通讯员　舒永前