【优化营商环境调研行系列报道】“一扇门”办妥“万家事”

“一扇门”办妥“万家事”

—— 咸安政务服务和大数据局调研记

咸安区政务服务领域最近动作频频、喜讯不断：出台的全国首个“区镇村三级政务服务体系建设地方标准”在全省推广；在我市率先设立“跨省联办”窗口；在我市首设“办不成事”反映窗口……

营商环境，如今已成为一个地区吸引资本、人才、智力等资源的决定性因素。在营商环境诸多构成因素中，最直观可视的，非政务服务水平莫属。

提升政务服务水平，咸安究竟有何诀窍？7月8日，记者到咸安政务服务和大数据管理局（以下简称区政数局）进行了采访。

紧盯“办不成事”　专治疑难杂症

6月24日，咸安政务服务大厅悄然上新一个“办不成事”反映窗口，引起广泛关注。截至记者采访当天，该窗口办理“办不成事”19件，赢来一片赞誉。

此举在我市首开先河。其实，咸安政数局率先推出，缘于一件小事。

月前，一位外地司机到大厅办理大货车驾驶证年审业务，因网上审验学时不够，依规无法办理。焦急的他找到区政数局副局长陈思投诉。在陈思的帮助下，他最终在线上完成学时，办成业务。

但这桩小投诉，引发区政数局干部们的思考：“为何给群众办事会慢半拍？‘最后一米’办事难、办事繁、办事累现象，如何破解？”

“我们的工作应更主动，服务应更全面！”政数局局长周桂林说，“办不成事，顾名思义，就是‘疑难杂症’。设立这样一个窗口，能对症下药，为群众提供兜底服务。”

该窗口建立“受理—告知—协调—督办—回访”闭环工作机制，即在无差别受理群众诉求后，对一般事项，能办即办；对因政策、法律等因素“办不了”的问题，向当事人详细解释消除疑惑；对于“很难办”的复杂问题，联系部门协调解决，并设定回复时限。

“窗口设立之后，我们的工作量增加很多，但群众的烦恼减少更多。”陈思说。

双溪桥镇患有认知障碍的金先生，在上世纪80年代办理户口迁移时将户口迁“丢”了，一直过着“黑户”生活。如今想恢复户口的他，仅佐证事项就需十几个，涉及多级多部门，程序十分繁琐。

抱着试一试的心态，金先生儿子找到“办不成事”反映窗口。在该窗口的“1+N”工作机制下，“很难办”的问题实现了“通办”。窗口“派单”、政数局机关“接单”、各相关部门“拼单”、主要负责部门“领单”，迅速拿出一个量身定制方案。

几天后，金先生居住地派出所的一支工作队，直赴其乡下老家，按照各部门的佐证材料需求，逐项现场核实，“黑户”将见光明。

“‘办不成事’反映窗口的设立，体现我们干部争当服务排头兵、问题终结者的决心。”咸安区委常委、常务副区长郑奇明表示，这项创新举措，正成为擦亮咸安营商环境“金字招牌”的重要一招。

持续“松绑加速”　数据替人跑路

改革越向深处走，办事越要往快速提。与“办不成事”反映窗口毗邻的“跨省联办”窗口，就是这样一个加速器。

在浙江玉环市，有4100名咸安人活跃在工商业，常年面临教育、医疗等高频办事需求，但两地相隔上千公里，想办好一件事并不容易。

去年8月，咸安与玉环建立起信任机制，推出18项跨省联办业务清单。同年9月，两位在玉环市出生的咸安籍新生儿在两地政务服务中心协同下，成功办理户籍登记，迈出第一步。

新生儿家长感慨：“曾经为‘一张纸’的业务，我们要付出上千元的来回路费，十分不便。是跨省联办让远在异乡的我们，感受到家乡的温暖。”

一年后的今天，跨省联办已从“受理窗口”升级为“服务理念”，让群众的跨部门、跨地域事项搭乘“数字快车”，实现数据多跑路、群众少跑腿。

在武汉工作的黄石人张凯，一个月前在咸安享受到数据跑路带来的便利。

“我印象中的异地购房，程序涉及多个部门，跨越多个区域，手续十分繁杂。“张凯感慨，”没想到在咸安，这些程序一天内一站办结了。”

其实程序并没有消失，只是转化成数据在跑路。

就拿公积金异地贷款这一环节来说，过去，张凯需要在咸安开具证明回武汉申请；如今，相关信息通过数据网络往来，从申请到放款，均为“无感”。

为推进数字化政务服务，区政数局梳理出区级事项1391项，镇、村级事项12128项，全部实现网办，1天内即办即结事项占到26.87%。全区各部门51个业务系统均实现与统一受理平台对接。

该局副局长王先柏这样形容数字化：就算忘带身份证，只要有个手机，也能一站通办，真正让群众办事“轻装上阵”。

记者了解到，该局“松绑加速”行动还在加码：即瞄准减程序、减材料、减时限、减环节要求，探索容缺机制，实行告知承诺制，减少市民办事的携带材料，缩短行政审批周期。真正让数据负责加速、“四减”负责松绑。

今年以来，该局共编制可核减清单939项、免提交事项919项，减材料比例超过20%，18个部门减时限比率超75%，超全市平均水平。

五年打磨“标准”　经验全省推广

走进高桥镇白岩泉村便民服务室，民政、人社、医保……各项公共服务事项一应俱全。自助服务区、咨询台、无障碍洗手间、老花镜……按不同人群、不同需求，设计体贴周到。

白岩泉村是高桥镇最偏远的村，2019年新建村级党群服务中心。与此同时，在专项资金支持下，一个标准的便民服务室也在党群中心一楼“安家”了，能办理临时救助对象认定、就业信息、医保登记等60多项业务。

“我们的便民服务室，作用可大啦！”村民王娟说，“不管是谁，一个待遇、一套手续、一个流程，我们办事不求人了，也不用跑20公里外的集镇了。”

“像白岩泉村这样的村（社区）便民服务中心，咸安共有168个，覆盖全区边边角角，基本实现了‘ 一扇门’能办妥‘ 万家事’。”周桂林介绍。

其实，近两年记者走遍咸安大大小小数十个行政村的政务服务末梢，不论村集体经济实力强弱，眼中所见，建设规模、进驻事项、名称标识、服务公示、监督形式等，都如出一辙。

据介绍，为让便民服务延伸至乡镇、村组，咸安近５年一直致力于政务服务的体系化、标准化建设。2017年，区政数局推动出台“区镇村三级政务服务体系建设地方标准”，区委区政府投资数百万元，使镇村两级便民服务大厅（室）全部实现统一一个场所、统一一个窗口、统一办理、一个尺子卡“长短”的标准化建设。

此举迎来多方赞誉。2017年，国家标准委批复咸安为第四批社会管理和公共服务综合标准化试点；2020年，试点工作顺利通过验收；同年，这套标准被省优化营商环境领导小组作为典型经验全省推广。第三方的测评也给出最为直观的感受：５年来，群众对咸安政务服务满意度由80.17%提升至94.51%。

一滴水观沧海，一粒沙见世界。如今在咸安，小到开证明办执照，大到企业投资建厂，历史形成的“求人办事”被叫停，群众“办事不求人”的夙愿逐渐成为现实。

“服务无止境，没有最优，只有更优。便民服务，我们永远在路上。”周桂林如是说。

（咸宁日报全媒体记者　饶敏　吴文谨　特约记者　胡剑芳　通讯员　阚坤）