应急调度派车　疏导市民情绪 咸宁市12328热线服务群众2万余次

咸宁网讯　咸宁日报全媒体记者 朱哲、通讯员骆晓丽报道：20日，记者来到市交通运输局12328热线电话值班室，8部电话响声此起彼伏。

疫情管控期间，咸宁城区实行了严格的交通管制，发热、生病有120，其他突发情况怎么办？市新冠肺炎疫情防控指挥部交通组设置12328热线电话，有效地解决了市民需求。

2日下午，瓢泼大雨。市中心医院应急点司机史锡成接到12328电话：到中心医院接一名骨折老人。

史锡成拨打老人电话，打了10多遍没有接听。他到中心医院住院大楼下寻找。一楼大厅，他看到一位老人推着病床，床上躺着一位婆婆，经询问才得知是他们叫车。

史锡成将车开到离出口最近的地方，帮助把婆婆挪到车后座上，将车开到老人所住的单元楼后，帮着把婆婆抬到电梯里才离去。两位老人连连感谢：“的哥服务周到！”

市交通局运输安全科成纯铙介绍，疫情期间，咸宁市安排了300辆出租车分布在城区驻点，通过12328热线指挥，义务接送孕产妇、送突发疾病市民就医、接出院患者等，共为市民群众应急派车6829趟次。

“这也是心理宣泄热线！”该热线负责人潘蕾说，城区交通管制前后持续了40多天，市民的心理压力和情绪较重，市民通过电话与接线员沟通，接线员耐心帮助他们排解情绪，讲解最新的政策，赢得市民理解和支持。

“我们绝不先挂电话、不发脾气，耐心解释回答！”接线员周俊芳主要负责派车，有时候电话特别多，用车紧张，许多市民比较急躁，稍微慢一些会被误解，有一次被对方“教育”了近半个小时。

她说，只能换位思考，给市民细心解释，想方设法解决他们的难题。

随着知晓的人越来越多，12328热线成为市民投诉、求助、咨询的重要渠道。电话增加到了8部，接线员增加到16人，大家24小时值守。

记者看到，每名接线员桌前放着一叠小纸条，每接到电话，会迅速记下大概内容和对方电话，迅速安排下一步工作。

“忙的时候连上洗手间都成问题！”周俊芳说，高峰时团队单日接听上千个电话。有一天，午饭放在桌前，根本没空吃，直到换班的人过来。

据统计，从2月3日至3月26日，12318热线共计接了27692个电话，为市民群众应急派车6829趟次，服务群众10773人次。