医保“小服务” 优化“大环境”

今年以来，市医疗保障局聚力提升医保服务质效，全力打造“办事流程更简、证明材料更少、办理时限更短、服务体验更优”的医保领域营商环境，在咸宁高质量发展中体现医保担当。

首席服务在身边

“太感谢你了，帮我在网上办好了异地就医结算，让我不用专门回一趟咸宁。”9月3日，市民之家医保窗口“首席服务员”李新佳收到市民陈女士的感谢短信。

原来，陈女士的父亲因肺部炎症，前往武汉协和医院就医住院，陈女士通过咨询加了李新佳的微信。在李新佳的远程指导下，陈女士将其父亲的转诊病历发到李新佳的微信上。李新佳立即在医保系统里操作异地就医备案步骤，备案之后，远在武汉协和医院的陈女士即可刷医保卡异地结算，办理出院手续。

“以前异地就医整个流程办理下来要两个工作日，现在通过优化审批服务，仅需一个小时就可办好。”此举措极大减少了陈女士来回奔波的精力和时间，陈女士对李新佳的工作做法连连称赞。

去年以来，市医疗保障局推行“首席服务员”工作制度。通过选配理论素养高、责任心强、协调能力优、业务水平精的专业人员担任“首席服务员”，打破行政职级，赋予“最专业的人最高效的审批权”，以最大限度压缩审批过程中层层汇报请示、逐级领导签发等传统流程，实现审批效率的最优化。

截至目前，市医疗保障局“首席服务员”上岗以来，为10个事项开展帮代办服务80次，解答群众咨询400余次，开展150余次审批服务，办理完结率和回访满意度均达到100％。

延时服务更高效

“感谢你们耐心帮我办理好异地就医备案手续，让我能在咸宁舒心享受医保待遇。”日前，黄石市退休职工程大爷，在市民之家武汉都市圈医保通办窗口办理好异地就医备案手续，高兴地连连向工作人员道谢。

据程大爷介绍，他退休后就回到了咸宁居住。去年11月初，在咸安区中医医院门诊看病无法报销后，便来到了市民之家医保窗口，咨询如何办理医保报销。

“工作人员很热情，主动帮我拿号，还帮我联系办医保的详细信息。我眼睛不好，不会用微信、支付宝，无法办理异地就医备案，工作人员又帮我一一操作办理好，让我能在咸宁顺畅享受医保待遇。”程大爷说，医保窗口工作人员热情周到的服务，让他感到特别亲切和温暖。

近年来，为持续优化医保服务，市医疗保障局立足群众办事需求，不断完善医保经办服务举措，在市民之家市直医保窗口，设置两个武汉都市圈医保服务专窗，公布24项圈内通办事项清单及线上办理二维码，为武汉都市圈内企业、参保群众提供优质高效便捷的医保服务。

目前，已实现城乡居民医保参保登记、异地安置退休人员备案、异地长期居住人员备案、临时外出就医人员备案等24项医保高频服务事项“跨市通办”，积极推进门诊慢特病和“双通道”药品审核结果在武汉都市圈互评互认工作。武汉都市圈的企业和群众办理医保业务不再区分参保地，可就近向医保经办窗口提交申请，实现跨区域医保事项办理。

特色服务人人夸

“真是方便啊，现在在家门口就可以办理医保业务了。”55岁的市民程女士说，以前跑大老远办理医保缴费等医保业务让她颇为烦心。

医保经办业务下沉政策的实施，为她解决了这些难题，让她的医保业务足不出户就能在社区党群服务中心设置的窗口实现一站办结。

“现在医保服务下沉基层之后，医保参保、缴费、异地备案等都可以直接上社区或者镇党群服务中心办理。尤其是不会手机操作的老年人，会有专职人员帮忙，几分钟就能办完，针对卧床、出门不方便的人还有上门帮办代办服务。这些举措为我们提供了方便快捷的医保服务，让我们省钱、省力、省时间，确实是便民、利民的好政策。”程女士说。

今年，为方便老年人、残疾人、孕妇等特殊人群办理医保业务，市医疗保障局开设绿色通道，配备老花镜、爱心座椅等设施设备，帮办、代办人员还主动对接进厅的特殊人群，给予个性化的服务，让他们享受贴心周到的医疗保障服务。

此外，市医疗保障局与税务部门深度协作，实现了关联业务的“一厅联办”，在市民之家一楼C区医保综合窗口即可办理灵活就业、大病保险缴费等事项，有效解决了“两头跑、反复问”等急难愁盼问题。

今年以来，市医疗保障局秉持着让群众“一看就知道、一问就清楚、一听就明白”的服务理念，不断强化责任意识和服务意识，从小事着手拉近与群众的距离，真正把每一件小事办好，把每一件实事办实。

截至目前，市直医保窗口共受理业务73521万余件，延时服务约300人次，共收到群众感谢信54封、锦旗2面，连续获得市政数局流动红旗5面。医保经办服务质效提升明显，办事群众满意度高。

（记者　王恬　通讯员　陈章　朱敏）