咸宁市工商局公布一批2017年消费维权典型案例

　　昨日是第36个3·15国际消费者权益日，市工商局公布了2017年消费维权典型案例。

　　充值卡消费纠纷案

　　2017年3月12日，75岁的李老太发现永安城区鱼水路一家连锁早餐店关门停业，而自己在此店的充值卡上还有150元余额。为此，她向咸安区工商局投诉。

　　接到投诉后，该局迅速安排工作人员与该店负责人蔡某取得了联系。蔡某称，由于经营不善，半个月前就已经停止营业。针对这一情况，工商执法人员现场就《中华人民共和国消费者权益保护法》关于以预收款方式提供商品或者服务的相关规定进行了宣传，即：经营者应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。经调解，蔡某认识到错误，当即返还李老太150元。

　　车主在4S店被宰纠纷案

　　2017年2月15日，周先生将爱车送往咸安区某汽车4S店进行维修。22日，他前往4S店缴纳了材料和工时费共计5000余元。但在提车时却发现，2个在维修清单上列明更换的零部件实际并没有更换，共计1900余元。向4S店讨说法未果后，周先生向咸安区工商局求助。

　　接到投诉后，工商执法人员迅速到现场调查，在事实面前，4S店承认确实有2个零部件没有更换。经过协调沟通，4S店退还未更换零配件费用，并赔偿其部分双倍费用，最终周先生获得5000余元的赔偿。

　　保险条款陷阱纠纷案

　　2017年5月31日，嘉鱼县消委会接到消费者家属叶先生投诉，叶先生母亲李某于2011年4月7日在嘉鱼某行营业室购买保险产品为红双喜喜福汇两全保险（分红型），保费50000元。李某于2016年10月15日病故。其家属于2016年10月24日向保险公司报案，并办理相关理赔手续，截止2016年10月15日，根据保险公司系统核算，于2016年11月4日以理赔结案并支付金额61537.43元。叶先生对保险公司所理赔的金额表示有疑议，对保险公司所给予的答复有质疑，要求消费者委员会出面维护消费者的正当权益。

　　接到投诉后，工作人员对消费者所购买的红双喜喜福汇两全保险（分红型）的所有条款进行了研究，发现保险公司所理赔的项目与金额中并不包含与消费者所签定的保险条款中的生存保险金一项。先后两次向嘉鱼某营销服务部、咸宁中心支公司发送投诉调查函，要求保险公司对所存在争议的问题给予答复。经过三次的调解，终于达成一致协议：保险公司再向叶先生支付生存保险金16963.28元、合同违约金3500元，合计20463.28元。

　　未履行告知义务纠纷案

　　刘某是某私营企业的行政主管，由于单位电话业务繁忙，于2017年7月19日到赤壁市某公用企业代理商处办理电话预存话费交100元打300元的业务，并一次预存话费1000元，能打电话3000元。可没想到，10月2日单位电话停机，刘某立即去该代理商处查询，得知是7、8、9三个月话费超出了限定额度欠费近600元，为了不影响单位正常业务，刘某只得再次交费600元，开通单位电话。

　　刘某认为，当初预存话费时，该代理商并未告知其预存1000元打3000元需分10个月消费，每月只能消费300元，超出部分需另外扣费。在多次要求赔偿损失未果后，刘某向赤壁市工商局投诉。

　　该局立即到该通信企业调查，得知刘某所诉情况属实，该通信企业负责人也意识到是由于其代理商未履行告知义务而造成消费纠纷，理应全额买单。

　　经两次现场调处，该通信企业承诺：刘某单位共预存话费1600元，扣除已消费的4个月话费400元（7、8、9、10月），余下的1200元预存话费仍可消费3600元，另补偿刘某单位话费500元，共计可消费话费4100元，同时取消分月消费，消费时间可至2018年10月31日。

　　快递物品不慎丢失纠纷案

　　2017年2月7日，王女士来到赤壁某快递公司，委托其将网购的苹果手机退回网店。快递公司工作人员验收商品后进行包装，填写相关资料后，收取了15元的快递费和30元的保价费，但收件人却迟迟没有收到退回的手机。

　　王女士找到该快递公司，经快递公司查询确认，快件在广州番禹丢失，消费者要求该快递公司赔偿经济损失。快递公司认为手机丢失他们有赔偿责任，但只同意赔付1000元，而消费者认为自己花费4600元网购的手机应该按原价赔偿。双方争执未果后，王女士向工商部门投诉。

　　接诉后，赤壁市赤马港工商所工作人员迅速向双方核实有关情况，得知该手机价值4600元，全额保价费是150元，但消费者只支付30元的保价费，且填写单据不太规范。经过工商人员耐心细致地讲解《消法》、《快递市场管理办法》，该快递公司最终同意赔偿王女士经济损失3500元，王女士也同意承担一定的责任。

　　通城县跨省消费纠纷案

　　2017年7月25日，通城县工商局分别接到通城县消费者黎某和章某投诉：黎某在江西省修水县渣津镇某服装店花120元购买“啄木鸟”牌上衣1件，花80元购买“金狐狸”牌上衣1件；章某在江西省修水县白岭镇铜锣湾某服装批发部花94元购买“阔奇”牌上衣1件，花55元购买“凯丽斯”牌上衣1件。他们均怀疑购买的商品为假冒商品。

　　该局利用湘鄂赣皖毗邻县（市、区）消费者权益一体化保护网络，速迅将两件异地消费投诉案，通过全国消费者协会投诉与咨询网络平台转发往江西省修水县市场和质量监督管理局12315投诉举报中心。

　　2017年8月上旬，修水县市场和质量监督管理局邀请通城县工商局协助调处，经调解，被投诉方同意按相关规定作出两倍赔偿。

　　虚假宣传搞讲座纠纷案

　　2017年10月15日上午，市工商局接到通城县张某关于虚假宣传的举报。张某称：通城县摩托车街拐弯处一门店内有人召集老年人举办产品讲座，宣称所谓的产品“能促进血液循环，可增加免疫力，包治百般病”。其67岁的父亲听了讲座后，一次性花4320元购回了所谓“包治百般病”的六盒活性胶原蛋白，知道上当后，要求退货，经销商置之不理。

　　通城县工商局迅速赶到现场处理，经查：江西省邓某受湖北省某科技有限公司委托到通城县以开设讲座的形式推销产品；其宣传推销的产品均是普通商品、食品和保健品，且价格虚高（一盒活性胶原蛋白肽固体饮料推广价卖到720元，可经市场调查和通过咨询相关人士其市场价格最高在180元左右）；在宣讲过程中还利用患者现身说法，夸大宣传，将食品和保健品宣称有药品类似的疗效，引导消费者购买，严重误导和欺骗消费者。

　　该局对当事人邓某处以一万元罚款，没收其相关宣讲的工具，并责令退回张某父亲的购货款4320元。

　　崇阳县成功调处首起保险纠纷案

　　2017年3月27日，消费者黄某为女儿在某人寿保险股份有限公司咸宁营销服务部购买了“附加小康之家.如意安康重大疾病保险（A款）”1份，该合同约定黄某女儿为被保险人，投保年龄3周岁，保险费为每年205元，保险期间自2007年3月27日零时起至2064年3月26日24时止，保险金额为50000元整。

　　2017年5月7日，年仅13岁的黄某女儿因突发脑炎经抢救无效去世。黄某认为符合该保险附加条款第三条保险责任第（三）项“若被保险人被确诊初次患本附加合同第十二条约定的第一类重大疾病（无论一种或多种）的，本公司按本附加合同保险金额付重大疾病保险金，本附加合同终止”之规定，向该保险公司申请理赔。该公司以不符合保险合同的重大疾病条款，违反合同的第十二条（十九）项脑炎的特别约定为由不予赔偿。

　　2017年6月17日，崇阳县消委会受理了该投诉案，并组织业务骨干展开调查。8月8日，崇阳县消委会召集崇阳县人民医院、崇阳县卫计局、维权律师、崇阳县电视台、崇阳热线进行调解，最终确定保险公司应当赔偿保险金50000元整。

　　被投诉方代表表示：认定被保险人黄某女儿是脑炎，但不符合该保险合同中的脑炎确定的条款，此“脑炎”非彼“脑炎”，总公司不同意赔偿50000元。

　　调解陷入僵局，县消委现场打电话向市消委请示，市消委表示支持县消委的调解，并请县消委转达市消委将把这起保险纠纷案作为消委组织公益诉讼的选项，以消委会的名义提起诉讼。

　　调解出现倒转，保险公司表示向上级公司汇报后7天内答复。8月17日，该保险公司回复同意履行合同赔偿保险金额50000元。（香城都市报记者镇强 通讯员刘元江）