速度与激情——快递业工作人员的一天

　　吴金玉：“一年穿坏20多双鞋”

　　体验岗位：收派员

　　体验时间：2015年12月29日

　　体验记者：朱亚平

　　早上7时30分，快递员吴金玉准时来到圆通快递收发点。记者见到吴金玉时，他正半蹲在公司的仓库内分捡快递。

　　今年30岁的吴金玉干快递员已有4年多。他干活麻利，只见他用手中的机器扫一下快递件上的地址，随后迅速做好分类。吴金玉说，别小看这一步，送件时可少跑不少腿。

　　将快递件收捡上车时，吴金玉又进行一次简单分类，哪个件送的位置比较近，就放在前面，这样也是为节省时间。

　　9时多，吴金玉领着记者来到中心城区。从花坛至一号桥，附近的单位、商户、小区的寄件收件都由吴金玉送。虽说路途不远，但是活儿却不轻，停车、上锁、分拣快件、送货上门，体力消耗不小。

　　“您好，圆通快递的，您有包裹到了，方便拿吗？我在路边等您。”刚打完一个电话，吴金玉又拨出了下一个电话，客户不方便拿的，他便送上门。

　　吴金玉送完第一单后，记者体验了一把。记者拿着一件盒装的快递，穿过马路来到市邮政局门卫处，门卫不在，记者只好站在门口等。等到人来了，门卫说，这个要送到3楼去。为了节省时间，记者便爬楼梯上楼，一趟下来，共花了十多分钟，而吴金玉此时已将附近的4个快递件送完。

　　看着累得直喘气的记者，一头汗水的吴金玉笑着说：“习惯了就不觉得累了。”

　　正在此时，夹皮沟有一名客户需要收件，记者跟着吴金玉上了楼。快到5楼时，记者已累得气喘吁吁，而吴金玉却像没事人一样，健步如飞地到6楼客户家门口。

　　“干这一行很费鞋，每天都这样跑，一年下来要穿坏20多双鞋。”吴金玉说，按照规定，上午他要将车上的快递全部送完。为了节省时间，他只得电话不离耳，腿脚不停歇。

　　因为收件耽误了时间，接下来的送件，吴金玉从快走改成了小跑。吴金玉说，路上没有时间喝水、上厕所，这样争分夺秒，与时间赛跑，就是为了尽快将客户需要的快件送达。

　　下午2点多，吴金玉结束上午的工作，回到家里。“今天怎么这么早就回了？”媳妇一边端来午饭一边问道。“今天只有80多件，路上也挺顺利的。”吴金玉答道。

　　王晓：“一天接200多个电话”

　　体验岗位：客服

　　体验时间：2015年12月29日

　　体验记者：马丽

　　当日早上八点，圆通快递咸宁分公司客服部工作人员王晓一走进办公室，就听到电话铃声。

　　“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以为您服务的？”她温和的话语里，透露出较高的职业素养。这是一通催件电话，她记录下客户的快递单号，告知对方待她询问清楚后，再回电话。

　　电脑打开，她进入内部系统软件查询。这是个乡镇件，五天前寄出，2015年12月28日下午已经到了镇圆通快递点。她致电客户，告诉他快递已到。

　　这个电话开启了王晓忙碌的一天。王晓刚坐定，电话又响起。这是一个寄件电话。王晓头向左歪，耸起左肩，夹住电话，边通话边在系统里登记客户的相关情况。接着，打电话通知负责该片区的派送员去取件。

　　趁着没有电话时，王晓查看公司派送件的动态。十分钟左右，电话又响了。记者要求体验一下。

　　“您好……”记者话音未落，对方就气冲冲地说：“你们怎么办事的？我的快递一个星期前寄出了，现在怎么还没到？”模仿王晓的说话语气，记者劝她不要急，并记下了快递单号。

　　在王晓的帮助下，记者在系统里查询，系统显示这个快递在两天前就送达了。为什么客户没有收到呢？经了解才知，客户当时不在公司，她要同事帮忙签收，第二天同事出差，加上年终太忙，两人将此事忘记了。

　　“客服是一个挨骂的职业。”28岁的王晓说，半年前，经朋友介绍，从事客服工作。她此前做外贸出口，那些年受的委屈，不足现在一天受的委屈多。

　　在客服部，记者看到了一句话：“客户针对的不是你，对别人的要求降低了，自己也解脱了。”每每受到委屈，王晓就用这句话安抚自己。

　　闲暇时，王晓总会用手揉耳朵。她说，每天至少四五十个电话，最多两百个电话，耳朵都麻了。“估计不到五十岁，我就要成聋子了。”王晓开玩笑地说。

　　一天下来，记者接了三四十个电话，耳疼背酸。整个客服部有四个人，据预算，平均每三分钟会有一个电话。而若在双十一期间或节日期间，电话一个接一个。

　　柯利华：“眼睛酸疼得流眼泪”

　　体验岗位：操作员

　　体验时间：2015年12月29日

　　体验记者：赵晓丽

　　早上快8点，26岁的柯利华骑着电动车，冒着寒风，赶往公司。

　　她先仔细检查电子秤、扫描机器的连接情况。接着，她来到满是包裹的仓库内，用手中的机器扫描快递单，使用圆通快递信息管理系统，准确录入收货、上架、拣货、补货、发货、退货和货位变动等相关数据。

　　“一分钟能分拣20件左右，平均10秒钟3个包裹，这些数据上传至电脑后，顾客能够通过快递单号查询到包裹目前所在位置等情况。”柯利华解释。

　　9点，扫描完成，记者与柯利华一起，用箱子将一些问题快递件装好，用吃奶的力气将问题件搬到她的办公室，搬了大约2箱后，累得腰酸背痛，出了一身汗。

　　随后，柯利华准备处理问题件。只见她时而用电子称称重，时而用胶布将破损的快递件重新包好……一会后，她的手粘上了厚厚的一层灰，但神色如常：“今天的问题件少， 约40多件，很快就能处理完。”

　　大约10点多，柯利华洗完手，开始用圆通的物流系统处理各类物流信息。她十指如飞，迅速地在几个子系统间切换，一分钟之内至少完成20单快递信息上传。记者在旁看得眼花缭乱，要求试一试。结果，一分钟后，记者连第一单都没有完成。

　　“熟能生巧，我以前动作也很慢，还经常出错，后来自己每天回家在电脑上练习，有时候练习到凌晨，眼睛都干涩得流眼泪。”柯利华边飞快地操作，边与记者搭茬。

　　此时，记者注意到办公桌上有一本边角磨得破损的笔记本，上面记录着：“上海区号、北京区号……”“每天要仔细检查”……柯利华解释：“我把一些重要的东西记在本子上，经常翻看，提醒自己，细节很重要，要保障顾客的快递安全，不能出差错。”

　　每天工作到晚上8点多的她，因为一直对着电脑和各类快递单数据，一天下来，眼睛酸涩，腰酸背痛，但她说：“既然选择了这份工作，就应当把工作做好。不仅要效率，还要准确率。”

　　晚上6点多，柯利华随便吃了点晚餐，又投入到紧张的工作中，进行收入件扫描，并帮忙分拣建包……

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