满意+惊喜 永远的追求

咸宁网讯(记者 陈凯 通讯员 谭永明)产品与服务是酒店生存的根基，如果酒店的产品和服务能够很好解决顾客的需求，那么不管这个行业竞争是多么的激烈，酒店依然能充满生机活力，在竞争中立于不败之地。

如果说使客人基本满意是酒店进入竞争市场的入场券，那么使客人惊喜则是其生存下去的基本条件。阳光酒店发挥党建的引领作用，突出支部的价值功能，瞄准市场的制胜点默默耕耘，党员先锋始终扎根在基层，党的旗帜永远在服务一线高高飘扬!

[亮·思路]

酒店是一个24小时开门迎客，精细化管理的服务行业。我们天天在说:顾客是上帝、顾客永远是对的;今天你微笑了吗? 员工第一、顾客第一……，尽管如是说，为什么客人对我们的服务总是不满意?投诉总是那么多?

只因我们少了二点:一是满意，二是惊喜。

外出居停，吃、住、行、游、购、娱是客人基本的生活需求，其选择酒店，付出费用，酒店就有义务为其提供相应的基本服务，而这些服务是酒店必须做到的、能满足其需求的，否则，客人就会不满意，觉得花了钱没有获得物有所值的服务，怎么会不抱怨，不投诉?倘若如此，客人怎么会再次选择并下榻酒店。在满意的基础上，客人享受到了令其意外的超常服务，酒店又怎么会没有客源?

[列·措施]

客人的“惊喜”体验建立在“满意”的基础上。思路决定出路。

一、全员培训，赛训结合强素质。

党支部立足于价值创造，充分发挥其在酒店服务消费类型转型和经营方转变中的战斗堡垒作用，从服务缺陷的内生问题出发，自员工的自身素质、岗位技能入手，瞄准“创优服务，振兴质量”精准施策，狠抓全员素质培训，有序推进入职培训、技能培训，转岗与晋升培训及管理实务培训，组织开展多形式的技能竞赛活动，助推员工职业素质的提升，进而逐步形成“努力超越，追求卓越”的企业文化。

团建活动                       技能比武

为力争每天多售一间房，多服务一位客，本着“全心全意为顾客提供优质服务”的愿景，党员、管理人员、员工从自我做起，把做好每一项服务当作自己的“事业”，把每一位客人当作酒店最尊贵的客人，创造性地开展各项服务工作。

业绩启动                       顾客点评

二、交流互鉴，拓思维谋发展。

酒店的健康发展须融入社会，服务品质的提升需参与行业交流。通过走出去与同行之间开展交流、互鉴，提升酒店产品品质，优化服务质量。

酒店积极参与到湖北省烹饪酒店行业协会“楚菜”的推选与编撰活动当中，拓展了服务思维，延伸了酒店的外向发展;酒店持续参加由咸宁市历届国际温泉文化旅游节美食文化交流和地方特色美食、游客最喜欢的“八大厨”评选活动，从而使酒店菜肴走出咸宁，赢得了顾客的钟爱。酒店与武汉特特酒店管理学院开展交流，认真吸纳其好的绩效管理方案和最新营销理念，大大拓展了经营思维，扩大了视野。

三、创优服务，提质增效树特色。

在酒店行业激烈的竞争中，产品与服务的特色是制胜的关键。在党支部领导下，酒店以提升服务质量为调研课题，从客人的亲身体验出发，模拟客人消费，深入探究为客人提供超常服务、个性化服务的流程与标准。

变僵硬程序服务为个性化的特色服务。从如何为客人提供更为便捷、高效的服务，如何最大限度地满足顾客需求为目标，优化服务规程。前场保安是客人最先感受到的第一站，保卫部悉心观察员工的在岗行为，为其设置了规范的接待程序、服务语言和应答技巧，让客人留下美好的第一印象。

让员工对自己的服务提建议。针对服务中暴露出的不良行为、劣质服务，酒店行政人事部及时进行抓拍，随后组织相关员工观看审视自己对客服务的场景，开展自我评价，集中讨论，纠正不良的服务行为。

开展暖心创新服务，做出自己的特色。针对住店客人，前厅部推出“管家服务”，对到店客人实施专人跟进服务，切实让客人在店期间亲身体验到酒店温馨备至的“贴心暖心”服务。

[讲·故事]

在满意的基础上为客人创造惊喜。

创造惊喜的方式方法很多，既有物理属性的，也有情感层面的，比如给予赠品，价格便宜一点，或是给客人一个预期之外的消费体验等。这个惊喜也并非需要付出多么大的代价，因为，只要超出客人期望值哪怕只是一点点，也会让顾客兴奋甚至是感动。

2019年10月19日18:00，湖北科技学院的一位胡女士来到酒店总台登记入住，接待员韩紫荆从登记信息中得知当天恰好是胡女士的生日，这一信息即刻反馈到了当天值班经理谭永明处，随后不到6分钟时间，谭经理带着韩紫荆一起来到了胡女士入住的409房，及时为其送来了一声来自酒店的“生日快乐”问候和一份精美的“生日蛋糕”。就是这一点点的延伸服务，让胡女士感到莫大尊贵与惊喜。仅凭这一点点的延伸服务，胡女士便成为咱们酒店永远的忠诚客户。

坚守平凡服务也是一种使命与担当。

2020年初，面对新冠肺炎病毒肆虐，疫情猝然扩散蔓延，防控形势刻不容缓。1月28日，为应对疫情，阳光酒店被指挥部临时征用，用于一线医护人员的“隔离”住宿，急需留守员工参与接待任务。作为一名基层普通党员，客房部主管谢启飞毅然放弃春节回家团圆的机会，主动请缨，报名参与抗击疫情的接待工作。

多做一点，让我也为抗击疫情尽一份力。凭借自己年纪轻，是单身，又是男生，他以店为家，积极主动承担起客房卫生清扫、店内外环境每日2-3次的喷洒消毒、机关调度疫情值班人员的送餐和防护物资的保管与分发等工作，一天24小时在坚守在酒店，为的是随时准备投入到各种可能的接待服务工作当中。

逆行而上，不畏风险服务好每一位医护人员。入住酒店的都是一线“隔离”医护人员，有接触感染的风险，参与卫生清扫的人越多，风险也越大，为此，谢启飞一个人承担起全部客房的卫生清洁任务，把风险留给自己。为避免感染，每次清扫前，他都需要仔细穿好防护服，戴好防护口罩和手套开展每一项操作，换床单、被套等布草、清洁卫生间、消毒室内环境等全程工作下来一呆就是30分钟，室内空气不流通，出来时往往已是满头大汗，衣衫尽湿，近视眼镜常常被雾气笼罩。

为确保医护人员有一个良好的休息环境，谢启飞主动加入医护人员的微信，以便及时为他们提供周到细致的对客服务，让他们感受到家的方便、家的温馨。辛苦一点，虽累但每天快乐而充实。

(第五张)

[晒·成果]

本着“努力超越，追求卓越”的发展理念，阳光酒店党支部以“创优服务，振兴质量”为服务目标，针对党务工作参与酒店管理意愿不强，工作不接地气以及酒店经营发展中的困境问题，积极开展“创优服务”，通过向客人提供“满意”“惊喜”服务，形成了酒店服务的特色，营造出了良好的争先创优氛围，发挥了党组织“旗帜领航”的引领作用，彰显出基层支部组织攻坚克难的战斗堡垒作用和坚强的凝聚力、战斗力。